- Заявка чаще теряется в технике, чем в дизайне: форма не отправилась, уведомление не дошло, цель считает клик.
- Сравните три числа за неделю: визиты из рекламы, срабатывания цели и заявки у менеджера. Где цифры расходятся, там и утечка.
- Каждая заявка должна приходить с источником: кампания, объявление, запрос.
- Если на телефоне сайт открывается дольше 3 секунд, больше половины людей уходит, не увидев форму (данные Google).
Почему нет заявок с сайта, хотя посетители есть
Прежде чем менять дизайн или перенастраивать рекламу, проверьте путь заявки целиком: от первого экрана до менеджера, который перезванивает. Удобнее идти с конца. Возьмите одну неделю и выпишите три числа: визиты из рекламы в Метрике, срабатывания цели «заявка» и заявки, которые реально получил менеджер.
| Что видно | Где искать утечку |
|---|---|
| Визитов много, срабатываний цели мало | сайт: скорость, первый экран, телефон, сама форма |
| Срабатываний цели больше, чем заявок у менеджера | цель считает клик, или заявки теряются по дороге в CRM |
| Заявки есть, а источник неизвестен | метки рекламы не доходят до заявки |
| Заявок хватает, а продаж мало | обработка: пропущенные звонки, долгий перезвон |
Форма заявки с сайта не доходит
1. Форма не отправляется или уведомление не доходит. Человек видит «Спасибо, мы перезвоним», а до вас не доходит ничего. Причины бывают разные: сломанная отправка после обновления сайта, письма в спаме, почтовый ящик, который никто не читает.
Два случая из нашей практики, которые снаружи не видно:
- Защита от ботов съедала живые заявки. На сайте было скрытое поле, которое заполняют только роботы. Автозаполнение браузера на компьютерах подставляло туда данные, и форма молча отбрасывала настоящие заявки как спам. Ошибок на экране не было.
- Сервер не успевал. Функция, которая принимает заявку, по умолчанию ждала ответа 3 секунды. Отправка в CRM, копия в Telegram и запись в журнал за это время не укладывались, и человек видел «Не удалось отправить». Мы подняли лимит до 15 секунд.
Как мы строим приём заявок сейчас: заявка сначала сохраняется на сервере, потом уходит в CRM, копией в Telegram и в резервный журнал. Если проверка на бота не ответила, заявку всё равно принимаем, а не теряем. Кнопка не зависает: при любой ошибке человек видит понятное сообщение, а повторное нажатие не создаёт дубль.
Как проверить: отправьте тестовую заявку с компьютера и с телефона, из разных браузеров, с включённым автозаполнением. Посмотрите, дошла ли она туда, где с ней работают. Повторяйте после каждого обновления сайта.
Заявки с сайта есть, но их не видно в отчётах
2. Цель Метрики считает клик, а не заявку. Частая настройка - цель на нажатие кнопки «Отправить». Она срабатывает, даже если поле телефона пустое, форма выдала ошибку или человек нажал дважды. В отчётах заявок больше, чем у менеджера. Цель по адресу страницы «спасибо» тоже врёт: она срабатывает при каждом возврате на эту страницу.
Если по такой цели работает автостратегия в Яндекс Директ, реклама начинает искать тех, кто жмёт кнопку, а не тех, кто оставляет заявку. Правильно - цель на событие, которое сайт отправляет только после того, как сервер принял заявку.
Как проверить: сравните число срабатываний цели за неделю с числом заявок, которые реально дошли. Бесплатный аудит сайта заодно покажет, какие цели размечены в коде страницы.
3. В заявке нет меток рекламы. Заявка пришла, а откуда - неизвестно: поиск, Директ, Карты, соцсети. Без этого не понять, какая кампания приносит клиентов, а какая только тратит бюджет.
Метки теряются в трёх местах. В ссылках рекламы нет UTM-меток или источник записан с большой буквы, и система его не узнаёт: для Директа пишем utm_source=yandex строчными. В форме нет скрытых полей, которые передают метки вместе с заявкой. Звонки с сайта идут без коллтрекинга, и у них источника нет вовсе.
Как проверить: откройте любую свежую заявку. Если в ней, кроме имени и телефона, нет источника, кампании и запроса, метки теряются. Связать заявку с источником, кампанией и сделкой помогает VM Analytics.
Мобильная версия теряет заявки: телефон и скорость
4. Телефон не нажимается. С телефона человеку проще позвонить, чем заполнять форму. Если номер написан обычным текстом без ссылки или картинкой, его надо выделить, скопировать и вставить в набор. На этом шаге часть людей уходит. Номер-картинка ломает ещё и коллтрекинг: подменить номер можно, только если он написан текстом.
Как проверить: откройте сайт с телефона и нажмите на номер в шапке, в подвале и на странице контактов. Должен сразу открыться набор номера. То же проверьте для кнопок мессенджеров.
5. Сайт медленно открывается на телефоне. Пока страница грузится, человек видит белый экран и возвращается в поиск. По данным Google, 53% посетителей с телефона уходят, если загрузка длится дольше 3 секунд. Для рекламы это вдвойне обидно: за клик вы уже заплатили, а человек так и не увидел предложение.
Как проверить: выключите на телефоне Wi-Fi, откройте сайт и посчитайте секунды до появления цены и кнопки. Наш аудит оценивает загрузку на слабом интернете в 1 Мбит/с. Что обычно тормозит и что чинить первым, разобрали в статье почему сайт медленно грузится на телефоне.
Как получить заявки с сайта: первый экран и звонки
6. На первом экране нет цены и ясного предложения. Человек пришёл по запросу «чистка лица цена» и видит красивое фото со слоганом «Ваша красота - наша забота». Что предлагают, сколько стоит и как записаться, непонятно. Он уходит к тому, кто ответит сразу.
На первом экране должны быть: услуга словами клиента, цена «от», кнопка записи и нажимаемый телефон. Всплывающие окна при входе и таймеры закрывают всё это на маленьком экране, поэтому мы их не ставим. Для клиники ниже, но на той же странице, нужны номер лицензии и предупреждение о противопоказаниях: их проверяет и модерация рекламы, и сам пациент.
Как проверить: покажите первый экран на телефоне человеку со стороны на пять секунд. Спросите, что здесь продают, сколько это стоит и что нажать. Если он не ответил на все три вопроса, первый экран нужно переделать.
7. Пропущенные звонки никто не видит. Клиент позвонил в обед, в выходной или когда администратор говорил с другим человеком. Трубку не взяли, а перезвонить никто не догадался: пропущенный звонок нигде не записан как заявка.
Решение - коллтрекинг, который фиксирует и записывает звонки, и список пропущенных, который кто-то разбирает каждый день. Для рекламы полезна цель «Целевой звонок» Метрики: она считает разговоры дольше 30 секунд и отсекает недозвоны.
Как проверить: позвоните на свой номер в нерабочее время и в самый загруженный час. Посмотрите в статистике телефонии, сколько звонков за неделю остались без ответа и по скольким потом перезвонили.
Проверьте путь заявки сами: шесть шагов
- Откройте сайт с телефона без Wi-Fi и посчитайте секунды до первого экрана.
- Нажмите на телефон и кнопки мессенджеров в шапке и в подвале.
- Отправьте тестовую заявку с телефона и с компьютера, с автозаполнением.
- Убедитесь, что заявка пришла в CRM или мессенджер, а в ней видны источник и кампания.
- Проверьте в Метрике, что цель засчиталась один раз.
- Позвоните на свой номер в обед и посмотрите, зафиксирован ли пропущенный.
Если что-то из списка не сработало, начните с этого места: пока цепочка рвётся, менять дизайн и ставки бессмысленно.
Частые вопросы
Сколько заявок с сайта считается нормой?
Общей нормы нет: всё зависит от ниши, цены услуги и источника трафика. Полезнее сравнивать сайт с самим собой: какая доля посетителей из рекламы оставляет заявку сейчас и после исправлений. Для этого нужны честные цели и метки.
Почему в Метрике заявок больше, чем у менеджера?
Скорее всего, цель считает клики по кнопке, открытия формы или визиты на страницу «спасибо», а не принятые заявки. Вторая частая причина - заявка дошла до сервера, но потерялась по пути к менеджеру: спам, забытая почта, отключённое уведомление.
Как проверить форму заявки с сайта?
Отправьте заявку сами с компьютера и с телефона, в разных браузерах и с автозаполнением. Проверьте, что она дошла туда, где с ней работают, и что в ней видны источник и кампания. Повторяйте после каждого обновления сайта.
Что даёт бесплатный аудит сайта?
Аудит смотрит открытую часть сайта по пяти группам: заявки и источники, скорость и телефон, техника, поиск и Карты, закон и данные. Он покажет, стоит ли Метрика, размечены ли цели и метки в формах, как сайт откроется на слабом интернете. Что происходит в CRM и рекламных кабинетах, снаружи не видно - это смотрим на разборе.
